作者分別為中國人民大學黨委副書記、中國人民大學馬克思主義學院副院長

習近平總書記指出：“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。”黨的十八大以來，在習近平新時代中國特色社會主義思想指引下，北京市把不斷滿足廣大市民對美好生活的向往貫穿于推進超大城市治理現(xiàn)代化的實踐探索中，以12345市民服務熱線和“接訴即辦”改革為牽引，建立健全基層治理應急機制、服務群眾響應機制和打通抓落實“最后一公里”工作機制，著力破解市域社會治理中的難題。

“接訴即辦”讓服務就在群眾身邊

習近平總書記強調：“我們要堅持把人民群眾的小事當作自己的大事，從人民群眾關心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起”。2019年以來，北京市依托12345市民服務熱線，堅持民有所呼、我有所應，聚焦人民群眾的操心事、煩心事、揪心事，以“接訴即辦”改革推動相關部門到基層一線解決問題，形成聞風而動、快速響應的為民服務長效機制。

北京市將各類熱線整合歸集到12345市民服務熱線，形成全市統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺，實現(xiàn)各類事項咨詢、建議、舉報、投訴“一號通”。12345市民服務熱線緊密結合人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，為人民群眾提供表達個人訴求的通暢渠道。在城市建設、醫(yī)療衛(wèi)生、食品安全、住房保障、農村治理、環(huán)境保護、社會治安等方面，只要熱線有反映，相關區(qū)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門“接訴即辦”，直接到群眾身邊開展工作。2019年，12345市民服務熱線共接聽市民來電696.36萬個，辦理群眾訴求事項251.97萬件，大量關系群眾切身利益的難點、痛點問題得到解決，解決率由53.09%上升到74.96%，滿意率由64.61%上升到87.26%。

“接訴即辦”練就了市域社會治理的“繡花功夫”。12345市民服務熱線有助于精確定位市域社會治理中群眾反映強烈的突出問題。將數(shù)據(jù)治理、智慧應用深度融入“接訴即辦”工作，通過建立群眾訴求數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)群眾訴求數(shù)據(jù)全口徑匯總；依托大數(shù)據(jù)平臺和目錄區(qū)塊鏈體系，打通市、區(qū)、街（鄉(xiāng)）、社區(qū)（村）數(shù)據(jù)通道，實現(xiàn)群眾訴求數(shù)據(jù)、民生大數(shù)據(jù)與“城市大腦”智慧管理體系融合，不斷推進基層服務精準化、精細化，有效提升市域社會治理和民生保障效能。

“接訴即辦”改革逐步探索從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未訴先辦”深化，努力做到以一個訴求解決一類問題、以一個案例帶動一片治理。加強市區(qū)聯(lián)動、巡查調研，黨員、干部主動上門征詢群眾需求，在成訴之前預先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并對群眾訴求中涉及的高頻問題和重點區(qū)域開展專項治理，對于群眾訴求比較集中的問題，由市“疏解整治促提升”專項行動工作辦公室推進整改。精準回應的“接訴即辦”與積極行動的“未訴先辦”協(xié)同發(fā)力，展現(xiàn)了前一步主動治理的行動自覺，增強了人民群眾的獲得感幸福感安全感。

堅持以人民為中心深化“接訴即辦”改革

習近平總書記強調：“人民城市人民建、人民城市為人民。”“接訴即辦”改革是推進超大城市治理現(xiàn)代化的創(chuàng)新舉措，也是貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想的生動實踐。“接訴即辦”改革讓人們更加深刻認識到，加強和創(chuàng)新市域社會治理、破解超大城市治理難題，必須堅持以人民為中心，探索將黨的群眾路線優(yōu)勢轉化為社會治理效能，完善公共服務體系，為民謀利、為民辦事、為民解憂。

抓住治理末梢環(huán)節(jié)，從群眾身邊事入手滿足人民美好生活需要。我們黨始終把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。從涉及群眾利益的眼前事、身邊事著手，把為人民服務切實體現(xiàn)到群眾關心的小事上、貫穿于城市治理的末梢環(huán)節(jié)，著力提升為群眾辦事的能力和質量，是加強和創(chuàng)新市域社會治理的題中應有之義。在深化“接訴即辦”改革中，北京市逐步建立全程追蹤督辦機制和群眾反饋考核機制，讓“接訴即辦”的響應率、解決率、滿意率成為考核工作的“硬杠杠”，把群眾滿意度作為檢驗治理效能的試金石，更好推動黨的群眾路線貫徹落實。

聚焦人民群眾需求，努力形成完備的市域社會治理制度體系。北京市是擁有2000多萬人口的超大城市，群眾對城市治理水平的期待更高、需求更豐富，推進市域社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的要求更加迫切。堅持以人民為中心的發(fā)展思想，就要不斷滿足人民群眾對高質量發(fā)展、高品質生活的新期待，著力推進市域社會治理現(xiàn)代化。在深化“接訴即辦”改革中，北京市加強地方立法工作，修訂相關法規(guī)規(guī)章，努力形成系統(tǒng)完備的制度體系，完善工作機制，實現(xiàn)依法履職，提升市域社會治理法治化水平。進一步發(fā)揮首都科技優(yōu)勢，充分運用大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等技術促進“接訴即辦”工作與“城市大腦”建設有機融合，不斷提升市域社會治理的科學化、精細化、智能化水平。

堅持理論聯(lián)系實際，探索更多市域社會治理創(chuàng)新成果。加強和創(chuàng)新市域社會治理，必須準確把握習近平新時代中國特色社會主義思想的核心要義、精神實質、豐富內涵、實踐要求，將科學理論與城市治理具體實際相結合，探索更多實踐創(chuàng)新成果。深化“接訴即辦”改革，需要繼續(xù)將完善市民服務熱線作為突破口，推動基層工作方式轉變。例如，推進市民服務熱線運行管理標準建設，形成規(guī)范化服務和科學化管理，取得行之有效、可復制可推廣的經驗；積極探索“互聯(lián)網+”新模式，讓基層治理更加適應時代發(fā)展需要；等等。

《 人民日報 》（ 2020年11月30日 09 版）