為提高社區居民滿意度和滿意率，需要社區全部工作人員都投入到質量改進活動中來。全員參與的廣泛性和深入性在很大程度上決定全面質量管理的成敗。

城市社區管理是城市社區工作人員對社區公共事務進行計劃、組織、指揮、協調等一系列活動的總稱。自20世紀80年代以來，隨著我國城市發展步伐的不斷加快，城市社區管理的內容也日趨廣泛、復雜。據不完全統計，當前我國城市社區管理的內容有20多個大項、100多個小項，不僅包括為保障公民的生存權和滿足其基本生活需要而開展的生活救助管理、醫療救助管理、救災減災管理、優撫安置管理等，也包括為保障公民民主權利而展開的基層選舉管理、社會組織管理以及為保障公民的經濟發展權而開展的服務管理等。可以說，城市社區管理涉及城市基層社會的每個角落，與社區每一個居民的日常生活息息相關。因此，城市社區各項活動的展開必須始終秉持“以人為本”的理念，推行全面質量管理，以滿足城市發展對社區管理的新要求，并充分發揮城市社區管理在推進城市和諧社會建設中的重要作用。

關注產品和服務的全面、全程質量

全面質量管理最初產生于企業管理領域，20世紀60年代，美國通用電器公司總裁阿曼德·費根堡姆和質量管理學家約瑟夫·朱藍提出將全面質量管理應用于企業生產經營管理之中。隨后，全面質量管理逐漸在世界許多國家的企業被采納和運用。70年代末80年代初，在西方國家興起了一場規模浩大的新公共管理運動，其核心理念就是將行之有效的企業管理經驗和方法應用于政府公共管理領域。由此，全面質量管理的理念和方法從企業管理領域拓展到了政府公共管理領域。

美國聯邦質量協會將全面質量管理界定為“一個綜合性、戰略性、前瞻性的管理，它通過全體成員在組織運行的全過程中，對質量保持的共同關注以及對質量改進的持續努力，用最經濟的投入生產出客戶完全滿意的產品，以達到提升顧客滿意度的目的”。全面質量管理要以顧客需求為導向，滿足顧客的基本需求和滿足性需求；要以產品和服務質量為中心，既關注產品和服務的全面質量，包括工序質量和最終質量，也要關注其全程質量，包括組織的基本生產過程、輔助生產過程和生產服務過程；要以全員參與為支撐，組織上中下各層管理者、參謀咨詢專家、直接從事生產和服務的人員等都與產品和服務的質量掛鉤；以顧客滿意度為最終目標，不能停留在組織自己對服務態度、產品質量等指標是否優化的主觀判斷上，而應著眼于顧客對其明示的、隱含的需求或期望被滿足的程度。

建立常態化的培訓與激勵機制

從全面質量管理的內涵與特征中，可以看出全面質量管理是一個復雜的系統工程，在城市社區推行全面質量管理，需要科學地設計其導入路徑。

第一，盡可能詳盡地了解社區居民的需求。在全面質量管理中，以社區居民需求為出發點是其重要特征。為此，城市社區工作人員可以采取問卷、訪談、電話訪問、電子信箱、在線對話、領導接訪等形式，充分了解社會公眾對城市社區工作各方面的要求，為全面質量管理的開展打好基礎。

第二，準確查找城市社區管理中存在的問題。一方面，社區管理者在社區內部要營造寬松、和諧的氛圍，讓社區管理各個環節的參與者都能做到“知無不言、言無不盡、言者無罪”；另一方面，社區管理者要虛心向社區居民尋求信息。社區居民對于城市社區管理各環節中存在的偏離公眾需求的現象有切身體會，可吸收他們對此提出的有價值的改進意見。

第三，制定科學的城市社區管理質量改進規劃。其一，要將關鍵點與工作面相結合，即將城市社區管理工作中的核心與全面工作相結合。要在突出各項活動重點的同時，確保每個工作人員都有明確的目標。其二，要將原則性與靈活性相結合。原則性是指城市社區中的每個工作人員作為社區管理大系統中的子系統，其活動必須與城市社區管理的基本原則保持一致，使其各自職權范圍內的社區管理活動始終與社區管理的總目標保持一致；靈活性是指城市社區中的每個工作人員在制定具體的質量改進規劃時，要使質量改進目標具有一定的柔韌性，充分發揮自身的特長和優勢以適應社區環境的變化，提高工作績效。其三，將現實性與挑戰性相結合。質量改進規劃的制定要以現實為依據，且具有挑戰性，從而使整個社區系統的工作積極性能夠持續、穩定地發揮出來。其四，目標要具體、清晰、可度量，使工作人員在實施過程中，工作有方向、檢測有依據、評估有標準。

第四，實施前置式管理。全面質量管理的重要目標取向之一，就是致力于對社區管理全過程中可能拉低居民滿意度的節點進行有效的改進，在問題的初始狀態將其解決，這和傳統的質量檢測式管理有本質的區別。因此應特別重視前置式管理，通過建立一套質量控制體系以達到防微杜漸的目的，將問題產生的概率降至最低，從而確保長期的高質量。

第五，推動城市社區管理質量的持續改進。其一，明確質量改進的持續性。城市社區的全面質量管理不可能一蹴而就，新情況新疑難會持續出現，對于管理質量的全面改進必然是一個循序漸進的過程。其二，注重質量改進的全員性參與。為提高社區居民滿意度和滿意率，需要社區全部工作人員都投入到質量改進活動中來，全員參與的廣泛性和深入性在很大程度上決定全面質量管理的成敗。其三，建立常態化的培訓與激勵機制。培訓的重點是讓全體成員接受管理質量這一全新的方法，對解決問題和預防問題的訓練予以充分關注；激勵機制則可通過設立管理服務質量提升獎、最優建議獎等激發社區工作人員識別、分析、解決問題的積極性。其四，構建城市社區管理的質量文化。這不僅是全面質量管理的支撐，也是保證其有效推進的重要環節。因此，應將“居民至上、質量第一、預防為主、持之以恒、團隊協作、全員參與”等一系列理念向社區工作人員推廣。

（本文系廣東省哲學社會科學“十二五”規劃2014年度項目（GD14CZZ01）、2014年廣東省教育廳省級特色創新項目（2014WTSCX058）成果）

（作者單位：廣州大學公共管理學院）